تُبرز جائحة فيروس كورونا مجدداً الدور المهم الذي تلعبه التحويلات المالية في التنمية الاقتصادية والحد من الفقر. ويُقصد بالتحويلات تلك الأموال التي يرسلها أفراد الأسرة أو الأصدقاء، الذين يعيشون في بلد أو مكان آخر، إلى أحبائهم لمساعدتهم على تغطية نفقاتهم. وتساعد التحويلات في توفير الطعام، والتخفيف من حدة الصدمات الاقتصادية، والحفاظ على استمرار الأعمال التجارية في وقت تكون فيه سبل كسب العيش المتاحة للناس ورفاههم هي الأكثر عرضة للخطر. ونظراً للدور المهم للتحويلات، تدعو الفقرة الثالثة من الهدف العاشر من أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة إلى خفض تكاليف معاملات تحويلات المهاجرين إلى أقل من 3% من قيمتها بحلول عام 2030.
في المغرب، شهدت تدفقات التحويلات المالية إلى البلاد زيادة كبيرة أثناء الجائحة، لتصل إلى نحو 6.5% من إجمالي الناتج المحلي، أو 7.4 مليارات دولار في نهاية عام 2020. وتأتي نسبة كبيرة من هذه التحويلات من فرنسا وإسبانيا وإيطاليا (70% من التحويلات إلى الداخل). بالإضافة إلى ذلك، فإن التحويلات داخل المغرب متكررة، حيث تلقى شخص واحد من كل 5 مغاربة بالغين أو أرسل تحويلات داخل المغرب في عام 2017. وتختلف تكلفة تحويل 200 دولار إلى المغرب على نحو كبير، إذ تتراوح بين 4.7% في المتوسط لإرسال الأموال من بلجيكا إلى 12.4% لإرسال المبلغ نفسه من إسرائيل. وقد سجلت تكاليف التحويل انخفاضاً طفيفاً في السنوات القليلة الماضية، ولكن مع استمرار المتوسط البالغ 5.9% عبر قنوات التحويل أعلى بكثير مما يرمي إليه هدف التنمية المستدامة المشار إليه البالغ.
وفي إطار جهود البنك المركزي المغربي لتعزيز الشمول المالي للمواطنين، فقد أطلق مؤخراً مبادرة جرينباك في المغرب التي تُعد إحدى مبادرات البنك الدولي التي تهدف إلى رفع الكفاءة في أسواق التحويلات وهو ما يمكن من خلاله خفض تكلفة تحويل الأموال. وتعزز المبادرة إحداث تغيير عن طريق اتباع نهج مبتكر يركز على العملاء، ويجمع الأطراف المعنية معاً. ولبدء مبادرة جرينباك في المغرب، عقدت شركة LMS-CSA لأبحاث السوق المحلية 16 جلسة نقاشية مع 146 مستفيداً من التحويلات المالية تم اختيارهم عشوائياً في أربع جهات بالمغرب، وتمت مشاركة النتائج مع الأطراف المعنية الأساسية في القطاع المالي في أبريل/نيسان 2021. وفيما يلي بعض النتائج الأساسية المستقاة من هذا البحث النوعي، ويمكن الاطلاع على التقرير الكامل هنا.
تكشف النتائج التي توصلت إليها الجلسات النقاشية أن مرسلي الحوالات ومستقبليها يعتمدون إلى حد كبير على الخدمات النقدية لتحويل الأموال.
- يتم إجراء معظم التحويلات الدولية (97% من حجم التحويلات) من خلال الخدمات النقدية. وعادة ما تتم هذه التحويلات التي يطلق عليها اسم المعاملات "المباشرة" من خلال شركتين دوليتين لتحويل الأموال، حيث يقوم متلقو التحويلات بصرف المبلغ بالكامل عند الاستلام. وحتى متلقي التحويلات الذين لديهم حسابات مصرفية (62% ممن شملهم البحث) فإنهم لا يستخدمونها عادة لتلقي التحويلات. وذكر 12% فقط منهم أنهم يستخدمون حساباتهم المصرفية من حين لآخر لتلقي التحويلات.
- وعادة ما يعتمد الناس كذلك على مقدم الخدمة نفسه مراراً وتكراراً، بغض النظر عن المبلغ المرسل أو البلد المرسل منه.
خدمات التحويل النقدي هذه ليست أكثر الحلول كفاءة من حيث التكلفة. يمكن إرسال ما يعادل 200 دولار من بطاقة دفع في فرنسا إلى حساب في المغرب، على سبيل المثال، في غضون ثلاثة إلى خمسة أيام عمل في مقابل نحو 2% من المبلغ المحول. من ناحية أخرى، تبلغ تكلفة الاستعانة بشركة تحويل الأموال 8% أو أكثر، إلا أن التحويل يكون متاحاً في غضون دقائق. وباختيار خدمة وسرعة تحويل مختلفة، يمكن لمرسل التحويل ومتلقيه توفير 12 دولاراً. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يكون استخدام شركة تحويل الأموال نفسها أمراً معقولاً في بلد ما، ولكنه مكلف إلى حد ما في بلد آخر. باختصار، تكشف النتائج أن الناس يدفعون على الأرجح أكثر بكثير من متوسط التكلفة البالغة 5.9% المحتسبة للمغرب.
تسلط الجلسات النقاشية الضوء على العوامل الأساسية الكامنة وراء هذا السلوك:
- عادة ما تكون لدى المشاركين في الجلسات النقاشية عدة نقاط للخدمات المالية بالقرب منهم، لكنهم ليسوا على دراية بجميع الخدمات التي تقدمها. ويجد معظم متلقي التحويلات المالية في المغرب العديد من نقاط الخدمات المالية على مسافة قريبة، أو في الأماكن التي يمارسون فيها أعمالهم اليومية. وفي المناطق شبه الريفية وشبه الحضرية، عادة ما يكون مقدمو الخدمات المالية هم مقدمو خدمات المدفوعات وبنوك المكاتب البريدية. وتدخل البنوك ضمن مقدمي هذه الخدمات حول الأسواق وفي المناطق التي يغلب عليها الطابع الحضري. ويوفر مقدمو الخدمات المالية في كثير من الأحيان خدمات من العديد من شركات تحويل الأموال أو البنوك، إلا أن المشاركين يميلون إلى مساواتها بشركة واحدة فقط من شركات تحويل الأموال.
- العديد من المشاركين ليسوا أيضاً على دراية كاملة بالخيارات البديلة لتلقي الأموال أو لا يشعرون بالارتياح في التعامل معها. وقد سمع الكثيرون عن المحافظ عبر الهاتف النقال أو البطاقات مسبقة الدفع، ولكنهم لا يشعرون أن لديهم المعرفة الكافية للبدء في استخدامها. بالإضافة إلى ذلك، أبدى العديد منهم تحفظات تجاه امتلاك حساب مصرفي أو استخدامه، مشيرين إلى نقص الشفافية بشأن تكاليف الخدمات المالية المرتبطة بالحسابات المصرفية، أو عدم الدراية الكافية بكيفية استخدامها، أو ببساطة عدم الشعور "بالارتياح" داخل فروع البنوك.
- أخيراً، أوضح المشاركون أنهم يختارون مقدم الخدمة بناءً على قرب مكانه، وسرعة تقديم الخدمة، وإمكانية الوثوق بها، وجودتها. ويتحمل المرسل تكلفة التحويل النقدي، ومن ثم، فإن متلقي التحويل لا يهتم بها بصفة عامة. ويفضل متلقو التحويل التوجه إلى مقدمي خدمات المدفوعات، حيث يرونها سريعة وأهل للثقة وذات جودة عالية. وهم يقدرون إتاحة التحويلات على الفور، وإمكانية الاعتماد على الاتصال بالإنترنت، وبساطة إجراءات استرداد الأموال وشفافيتها، وسهولة الحصول على الخدمة بعيداً عن القيود البيروقراطية. ويظهر هذا كله على عكس الوضع فيما يتعلق بالبنوك إذ يوجد لديهم اعتقاد نمطي أن التحويلات قد تستغرق وقتاً للوصول إلى البنك، وأن المتلقين قد يتحملون تكاليف غير معروفة، ويضطرون إلى قضاء أوقات انتظار أطول في الفروع، وأنها تبعث الرهبة في نفوس الأشخاص الذين ليست لديهم دراية بالمنتجات المصرفية.
تكشف النتائج عن قضايا مهمة، التي إذا تمت معالجتها، فإنها يمكن أن تساعد مرسلي التحويلات ومتلقيها على توفير المال، وزيادة استيعابهم للحلول المالية الرقمية. والحقيقة أن الناس منفتحون بصفة عامة على الخيارات البديلة لتلقي التحويلات أو إرسالها، لكنهم يحتاجون إلى معلومات واضحة عن تكاليف هذه الخيارات و"كيفية" استخدامها. وبغية تعزيز الاستفادة من الخدمات المالية الرقمية، يجب عليهم أيضاً معرفة ما يتعين فعله في حالة حدوث مشكلات - "ما الذي يجب فعله لو تم احتجاز بطاقتي البنكية في ماكينة الصراف الآلي أو سرقتها؟"، و"ما الذي يجب فعله إذا حدثت مشكلة في المعاملة على الهاتف النقال؟" - وأن تكون لديهم ثقة في أنه يمكنهم تحويل أرصدتهم إلى أموال نقدية بسهولة.
ستضع مبادرة جرينباك خطة عمل للتصدي للقضايا المذكورة أعلاه وتنفذها. وستتضمن هذه الخطة مجموعة متنوعة من أنشطة التثقيف المالي العملية لزيادة المعرفة المالية لدى متلقي التحويلات ومرسليها، وتعريفهم "بكيفية" استخدام هذه الخيارات. وستنفَّذ هذه الأنشطة بالتعاون مع بنك المغرب، ومقدمي الخدمات المالية، والمؤسسة المغربية للثقافة المالية، والأطراف المعنية الأخرى من القطاعين العمومي والخاص. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تطوير مشروعات تجريبية في واحدة أو اثنتين من المدن "الرائدة" لربط العملاء بمقدمي الخدمات، وهو ما يتم من خلاله تعزيز تطوير الخدمات المالية المناسبة. وتظهر التجربة الدولية أن هذا نهج يتسم بالكفاءة لإحداث التغيير المطلوب. وختاماً، سيكون تعزيز شفافية المعلومات، وحماية المستهلك فيما يتعلق بخدمات التحويلات أحد المجالات التي سينصب التركيز عليها. وتُظهر التعليقات الواردة في الجلسات النقاشية أنه من المهم تزويد العملاء بمعلومات يسهل عليهم فهمها بشأن خيارات تحويل الأموال، ومساعدتهم على فهم أين يمكنهم التوجه لحل المشكلات المحتملة أو التعبير عن شكاواهم وكيفية القيام بذلك. وستكون هذه النقاط عناصر أساسية مكملة لتعزيز الإقبال على استخدام الخدمات المالية وتغيير النظرة إلى مقدمي الخدمات المالية الرسميين.
